為開(kāi)展好為期半年的醫(yī)療安全專(zhuān)項(xiàng)整頓活動(dòng)，中心醫(yī)院要求全院職工牢固樹(shù)立“醫(yī)療零事故，質(zhì)量零缺陷，服務(wù)零距離，溝通零障礙，矛盾零激化，醫(yī)鬧零容忍”等六零理念，全面促進(jìn)全院進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)療安全和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，完善醫(yī)療安全與風(fēng)險(xiǎn)管理制度，強(qiáng)化醫(yī)療安全管理措施，逐步建立完善醫(yī)療安全與風(fēng)險(xiǎn)管理體系和長(zhǎng)效工作機(jī)制，建立健全醫(yī)療安全監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)維護(hù)好患者身體健康和生命安全。
一、“醫(yī)療零事故”：主要抓提高院科兩級(jí)的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和管理水平，從整體上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。要求：（一）重視全院工作的協(xié)調(diào)一致性和核心制度的落實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范；要全院學(xué)好相關(guān)法律法規(guī)；履行好各自崗位職責(zé)和安全職責(zé)。（二）提高醫(yī)技人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。全面樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，進(jìn)一步提高醫(yī)技的醫(yī)療診斷技術(shù)水平和護(hù)理技能。（三）建立健全醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范制度、醫(yī)患溝通制度和醫(yī)療事故處理制度，制定和執(zhí)行詳細(xì)的獎(jiǎng)懲制度。
二、“質(zhì)量零缺陷”：“零缺陷”不是說(shuō)人不可以犯錯(cuò)誤，而是不能犯同樣的錯(cuò)誤。我們要求醫(yī)護(hù)技人員對(duì)待工作必須有一種堅(jiān)決第一次就做對(duì)，要有符合所有要求的決心和態(tài)度。質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)過(guò)程，只有通過(guò)醫(yī)護(hù)技人員的思想的轉(zhuǎn)變，從細(xì)節(jié)和小事抓起，形成以預(yù)防為主而非事后把關(guān)的質(zhì)量文化，才能從根本上醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)不合要求的現(xiàn)象。我們要求所有診療必須符合規(guī)范，就連工勤人員的言行也要符合行業(yè)要求。我們提倡“預(yù)防式”英雄，不去大力表彰“救火式”英雄人物，真正實(shí)現(xiàn)預(yù)防在先，無(wú)火可救。
三、“服務(wù)零距離”：我們將“以病人為中心”理念，融入到日常工作中，全面實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，通過(guò)無(wú)縫服務(wù)，落實(shí)就醫(yī)有人導(dǎo)、入院有人幫、住院有幫辦、檢查有人陪、出院有人送、在家有回訪。做到病員的事，事事有人管，件件有著落。進(jìn)一步實(shí)行醫(yī)療科普進(jìn)社區(qū)、入病房、下鄉(xiāng)村，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患等的心貼心、面對(duì)面零距離溝通。
四、“溝通零障礙”：我們緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展大局，樹(shù)立“以人為本、服務(wù)優(yōu)先、病人至上，以病人需求為導(dǎo)向，以病人滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，按照便民、高效、法治、公開(kāi)原則，創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任，把方便讓給患者，通過(guò)靠前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)、全程協(xié)辦，真正實(shí)現(xiàn)臨床科室為患者，職能科室為臨床醫(yī)技科室服務(wù)“零障礙”，為加快醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。我們?cè)O(shè)立了大廳值班主任窗口工作制，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管，促進(jìn)制度落實(shí)。實(shí)施發(fā)一張名片、打一個(gè)電話、定期院內(nèi)通報(bào)獎(jiǎng)懲。真正折射我們醫(yī)院全員服務(wù)理念：“真誠(chéng)為患者，永遠(yuǎn)是朋友。”
五、“矛盾零激化”：對(duì)醫(yī)療糾紛我們采用早預(yù)防早發(fā)現(xiàn)早處理，同時(shí)注意與患者的溝通。比如對(duì)住院病人，要求在院期間最少進(jìn)行三次書(shū)面溝通（入院時(shí)、住院中、出院前），多則不限（如在病情發(fā)生變化時(shí)的交代、關(guān)于治療方案的選擇與決定的溝通）。嚴(yán)格按照醫(yī)療糾紛處理流程圖進(jìn)行糾紛妥善解決，本著雙方協(xié)商調(diào)解、申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門(mén)處理和向法院提起訴訟三種途徑，實(shí)現(xiàn)一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，做到不上交、不推諉、不激化。
六、醫(yī)鬧零容忍:出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方不應(yīng)該逃避問(wèn)題，應(yīng)該把具體問(wèn)題擺在明面上，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，進(jìn)行有效溝通，采取必要措施、注重技巧和藝術(shù)等，避免出現(xiàn)不必要的誤解。我們嚴(yán)格按照《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》和相關(guān)法律法規(guī)，正確面對(duì)醫(yī)鬧，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己，自覺(jué)做到“四不傷害”，采取有效手段解決患方的糾纏，最大程度地將“醫(yī)鬧”的損失降到最低點(diǎn)。(汪儲(chǔ)送)
