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為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院窗口部門增強(qiáng)主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，激勵(lì)窗口職工在各自的工作崗位上爭先創(chuàng)優(yōu)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)對醫(yī)院的滿意度。中心醫(yī)院工會(huì)開展了為期三個(gè)月的“微笑杯”改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，以服務(wù)規(guī)范、文明用語、就醫(yī)環(huán)境、真實(shí)的工作場景等為主要內(nèi)容，制定了四個(gè)檢查辦法：一是每周一次病人滿意度調(diào)查。二是根據(jù)真實(shí)工作場景打分。每次每個(gè)窗口跟蹤3位患者，現(xiàn)場觀察接待患者的工作流程，根據(jù)考核細(xì)則打分。三是模擬工作場景考試。每次每個(gè)部門任意指定1人，處理假病人提出的各種問題。四是就服務(wù)規(guī)范、文明用語，每個(gè)部門隨機(jī)抽問2人2題。 4月27日上午檢查組一行15人，采取現(xiàn)場查看，就服務(wù)規(guī)范、文明用語提問，模擬工作場景考問等多種形式進(jìn)行了檢查。檢查過程中，窗口人員服務(wù)面帶微笑，回答問題耐心細(xì)致。 檢查結(jié)束，檢查組立即進(jìn)行了現(xiàn)場總結(jié)反饋。大家一致認(rèn)為，通過檢查能夠明顯看到窗口人員精神面貌、服務(wù)態(tài)度有了較大改善，活動(dòng)開啟了一個(gè)良好的開端。 同時(shí)，針對檢查發(fā)現(xiàn)的窗戶玻璃、窗臺、地面衛(wèi)生等問題進(jìn)行了認(rèn)真梳理并責(zé)成整改。存在問題的部門，現(xiàn)場明確表態(tài)立即整改。就檢查過程中發(fā)現(xiàn)的涉及其它科室的問題，院工會(huì)立即進(jìn)行了聯(lián)系，并取得了相關(guān)科室的大力支持。 相信在大家的齊抓共管、共同努力之下，窗口面貌一定會(huì)取得長足改進(jìn)，進(jìn)一步為廣大患者營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的就醫(yī)環(huán)境一定指日可待。(萬本俠) |
